Quejas y reclamos

Cómo presentar una queja

Escriba a [email protected] con el asunto "Queja". Ese único canal ordena el registro: toda queja queda numerada con fecha de recepción y acuse de recibo automático. Si la escribió primero al asesor por chat y no quedó conforme, igual puede formalizarla por este canal; el reclamo informal no interrumpe los plazos del formal.

Qué debe incluir

• Su nombre completo y el correo con el que se registró.
• Fecha y hora aproximada del hecho, y qué esperaba que ocurriera.
• Los números involucrados: montos, activos, referencias de operación si las tiene.
• Adjuntos útiles: capturas, correos o comprobantes que muestren el problema.
• Qué solución pide, en una frase concreta.

Con esos elementos el equipo investiga sobre los registros reales de la plataforma, que son la fuente de verdad: cada operación, sesión y alerta queda grabada con fecha y hora.

Proceso de atención

Recibida la queja, se registra y se asigna a un responsable que no participó del hecho que se reclama. El responsable revisa los registros, entrevista a quien haga falta y prepara una respuesta fundada: qué pasó, por qué pasó y qué se va a hacer. Si hace falta más información suya, se la pediremos una sola vez, con detalle.

Tiempos de respuesta

Acuse de recibo: inmediato y automático. Primera respuesta sustantiva: dentro de 5 días hábiles. Resolución final: dentro de 15 días hábiles desde que la queja quedó completa, plazo que se le informa si se extiende por necesitar documentación adicional. Si el plazo se rompe, tiene derecho a escalar sin esperar.

Los plazos cuentan en días hábiles uruguayos y se suspenden únicamente cuando falta información que solo usted puede dar; en ese caso se lo avisamos por escrito para que sepa que el reloj está detenido y por qué.

Posible escalación interna

Si la resolución final no lo satisface, puede pedir revisión por la jefatura de Atención al cliente y cumplimiento dentro de los 10 días hábiles. La revisión mira el caso completo de nuevo, no solo la respuesta anterior, y se emite en un máximo de 10 días hábiles adicionales. La revisión confirma, corrige o amplía lo resuelto, siempre por escrito.

Revisión externa

Agotada la vía interna, usted puede recurrir a las instancias de defensa del consumidor disponibles en Uruguay, incluido el apoyo de las áreas de atención ciudadana del Estado. Nuestro compromiso es entregarle, a su pedido, un resumen escrito del reclamo y de lo resuelto, para que pueda presentarlo donde corresponda. No ponemos trabas al reclamo externo.

Nuestros compromisos

Toda queja recibe acuse de recibo, respuesta por escrito y un número de seguimiento. Las quejas nunca afectan la calidad del servicio que recibe después: la plataforma no penaliza a quien reclama. Y las quejas alimentan la mejora del servicio: los problemas recurrentes se corrigen de raíz, no se responden uno por uno para siempre.

Consultas que no son quejas

Si lo que tiene es una duda de operación (cómo retirar, cómo cambiar el plan, cómo leer un resumen), no hace falta una queja: escriba al mismo correo con el asunto "Consulta" o contáctele a su asesor, y se resuelve en el día. El canal formal es para cuando algo salió mal, no para preguntas.

Qué se puede reclamar y qué no

Puede reclamar por todo lo que depende de nosotros: una demora fuera de los plazos publicados, una respuesta equivocada del equipo, un cobro mal aplicado, un funcionamiento distinto al descrito en las páginas de este sitio. También puede reclamar por la atención recibida, que es parte del servicio.

No corresponde reclamar el resultado de sus propias decisiones de inversión: las pérdidas causadas por el movimiento del mercado son parte del riesgo que se describe en el aviso de riesgos y que todo usuario acepta al operar. La línea es clara: si la plataforma hizo algo mal, se reclama y se corrige; si el mercado se movió, el reclamo no devuelve lo que la volatilidad se llevó.